コンビニで「ありがとう」って言う？言わない問題からAIに奪われない仕事について考えてみた

こんにちは。

コンビニの会計を済ませた後に店員さんに「ありがとう」と言うか？言わないか？という問題が、また話題になっていましたね。

この問題は、昔からよくネット上で議論になっており、いろんな方がさまざまな意見をいっていますが、今回の発端はあるツイートがきっかけだったようです。

コンビニで店員に対し「ありがとうございます」 お客が会計後にお礼をするのは常識なのか？ : J-CASTニュース

今回の議論のきっかけは2018年2月10日に出たツイートだ。お店でレジ打ちしていたときに男子高校生が 「ありがとうございます」 と会計後にお礼を言ったところ、その友人が、

「お前店員にお礼とか恥ずかしい事すんなや」

と言った、というものだ。2月14日までに3万2000を超えるリツイートと、6万5000以上の「いいね」が付いた。（J-CASTニュースより）

「ありがとう」言う派の意見は

• レジをしてもらったのだから感謝するのは当たり前
• 自分も接客業をしていて言われたらうれしいから
• 丁寧な接客を受ければお礼をいいたくなる
• 気持ちよく接したいから
• それがマナーだと思っているから

「ありがとう」言わない派の意見は

• お金（対価）を支払っているから
• こちらは客だし何か特別なサービスをしてもらっている訳でもないので
• 面倒だから

などさまざまな意見があるようです。でも、それぞれ「サービス」に対する考え方が違うのできっと議論はいつまでたっても平行線のままだと思います。だから、冒頭のツイードのように自分の意見を押し付けずに、互いにおおらかな気持ちになって許容しあえば争いにならないと思うのですが、世の中はなかなか難しいものですね。

今回は、この「サービス」に対する私なりの考え方について考えてみたいと思います。

サービスってどういうことだろう

ひと口にサービスといってもその内容は実にさまざまです。小学館「デジタル大辞泉」によると「サービス」には４つの意味があるようです。

サービス（service）

１ 人のために力を尽くすこと。奉仕。「休日は家族にサービスする」

２ 商売で、客をもてなすこと。また、顧客のためになされる種々の奉仕。「サービスのよい店」「アフターサービス」

３ 商売で、値引きしたり、おまけをつけたりすること。「買ってくださればサービスしますよ」

４ 運輸・通信・商業など、物質的財貨を生産する過程以外で機能する労働。用役。役務。

このうち商売においてのサービスは一般に２～４の意味で使われることが多いと思います。

一方、コンビニなどをはじめとした「サービス業」という言葉は

物品ではなくサービスを提供する業務。用役（サービス）という無体の商品を提供する産業の総称。

という意味のようです。つまり産業という観点から考える場合の「サービス」は４の「労働。用役。役務。」という意味のようです。

コンビニで受けられるサービスについて

今や多くの人の日常生活に欠かせない存在になっているコンビニ。買い物以外にもさまざまなサービスを提供しているので、つい立ち寄ってしまうという人も多いのではないでしょうか。

店舗によっても異なりますがコンビニでは次のような多彩なサービスを受けることができます。

お弁当・お惣菜・飲料の購入

ホットストッカーで販売される店内調理商品の購入

コンビニコーヒー（カウンターコーヒー）の購入

食品・雑貨・日用品・書籍などの購入

酒、タバコの購入

マルチコピー機の利用

銀行ATMの利用

チケット購入

コンテンツプリント

プリペイドサービス（オンラインマネー、電子マネーの購入）

スポーツ振興くじの購入

公共料金などの収納代行

行政サービスの代行

保険への加入

各種資格検定の申し込み・大学の受講料支払い

宅配便の手配

配達荷物の店頭受け取り

切手・はがき・印紙、ごみ処理券（粗大ゴミシール）の販売

無料Wi-Fi

トイレの利用

最近では、クリーニングや自転車シェアリング、家事代行サービスなどを取り扱っているコンビニもあるようです。

これだけのサービスを維持するには大変な労力があると思います。レジの会計はもちろん、商品の設置や管理、仕入れや在庫の確認、店内の清掃、各種機器の保守、等々。そして、その労力は当然、サービスが多岐に渡ればわたるほど手間がかかってきます。しかもコンビニはこれらのサービスを一部の店舗を除いて24時間営業で提供してくれているのです。

コンビニの提供するサービスの対価

しかし、多彩なサービスを提供してくれるコンビニの店員さんたちはけして高い時給をもらっている訳ではありません。求人情報メディア「タウンワーク」の調査によると、コンビニの平均時給は、最も高い東京都でも10,29円。地域によっては700円台という所も多数あるようです。

コンビニの平均時給｜【タウンワーク】でバイトやパートのお仕事探し

こう考えると「お客様だから」「お金を払っているのだから」という理由で、コンビニの店員さんに「コンビニの提供するサービス」以外に「奉仕」「おもてなし」「値引き」といったサービスを求めるのはいかがなものでしょう？

たかだか数百円の買い物をするのに、高級レストランや一流ホテルを利用するのと同じようなサービスを期待するのは間違っていると思うのです。

コンビニの最大のサービスは「多彩な用役（＝サービス）の提供」だと思います。そして、そのサービスの提供に感謝して「ありがとう」というのは、別段おかしなことではないと思うのです。

一流ホテルの提供するサービス

では、一流ホテルの提供するサービスとはどんなことでしょう？

一流ホテルも、一般的なホテルも宿泊という用役（＝サービス）を提供していることには違いがありません。しかし、一流ホテルは宿泊という機能以外の付加価値として「ホスピタリティ」というサービスを提供することで、他のホテルと差別化を図っています。一方、利用者も「快適な宿泊体験」や「おもてなし」に付加価値を見出して、高い宿泊料金を支払っているのです。

そして、この「ホスピタリティ」こそが「AIに奪われない仕事」ではないかと私は思います。

AIに奪われる仕事・AIに奪われない仕事

近年、劇的な進化を遂げるAI（人工知能）の活躍が話題となることが増えています。その進歩は目覚ましく2045年にはAIが人間の能力を超える『シンギュラリティ』が訪れ、やってきて、人間の仕事の相当数を人工知能が奪うと言われています。

例えば、これまで高給であった銀行員は長引く超低金利政策による「構造的な不況」により大リストラが進んでいますが、AIの進化もその職を脅かす大きな要因だと思います。他にも「保険の審査担当者」「簿記」「会計」「監査」などといった専門性や市場価値が高いとされる仕事も「AIに奪われる可能性がある」とされています。

一方、AIが進化してシンギュラリティがやってきても、高給ホテルや高級レストラン、ブライダルのコンシェルジュなど、人の機微を読んで満足感を提供するようなおもてなし系の仕事は無くならないと思います。

自動ドアが普及しても高級ホテルにドアマンがいるように、人に対して提供する高度なサービス、人の感動や満足度を生むような「ホスピタリティ」の発揮される仕事は、AIにとって代わることは難しいと思います。

そして、そういうサービスこそが高い対価を得ることができるのです。

とはいえ、コンビニではいくら「ホスピタリティ」を発揮したとろで高い対価を得ることはできません。それは、利用者がコンビニに求めているサービスが「多彩な用役（＝サービス）の提供」だからです。

コンビニの店員さんの接客がとても素晴らしくてもチップをはずんだりする人は、ほとんどいないと思います。それならせめて親切な店員さんには「ありがとう」といってもバチは当たらないと私は思います。

では、今回はこのあたりで。

（2018年2月27日追記）

今回は「感謝」の話と「サービス」の話、「AIに奪われない仕事」の話といろいろ詰め込みすぎて、上手くまとめられなかった気がします。（やはりしっかり推敲しないとダメなようです。）改めてテーマを分けて書き直してみようと思います。